Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen
Theoretische und empirische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Beschwerdeabteilungen. Dissertationsschrift
Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdeführerbefragungen durchgeführt und durch...
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Produktinformationen zu „Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen “
Klappentext zu „Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen “
Die Zielsetzung der Arbeit war die Erarbeitung und praktische Anwendung eines Instrumentariums zur Beurteilung des Erfolgs von Beschwerdeabteilungen. Im Rahmen von Kosten-Nutzen-Analysen wurden Beschwerdeführerbefragungen durchgeführt und durch unternehmensinterne Kostenmessungen ergänzt. Die ermittelten Fallstudienergebnisse entstammen den Branchen Unterhaltungselektronik, Automobilhersteller, Elektrowerkzeuge, Touristik, Versicherungen, Versandhandel und Öffentlicher Personentransport. Es zeigten sich differenzierte Branchenergebnisse im Zusammenhang mit Beschwerdezufriedenheit und dem Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern.
Inhaltsverzeichnis zu „Die Erfolgskontrolle von Beschwerdemanagement-Systemen “
Aus dem Inhalt: Kosten und Nutzen von unternehmerischen Beschwerdeabteilungen - Empirische Untersuchungen zum Einfluss von Beschwerdezufriedenheit auf das Kauf- und Kommunikationsverhalten von Beschwerdeführern - Befragung von über 3.000 Beschwerdeführern aus 7 Hersteller-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen.
Bibliographische Angaben
- Autor: Achim Hoffmann
- 1991, Neuausg., IX, 278 Seiten, 34 Abbildungen, Maße: 14,6 x 20,8 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Peter Lang
- ISBN-10: 363143569X
- ISBN-13: 9783631435694
- Erscheinungsdatum: 01.03.1991
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