Dienstleistungs-Marketing-Management.

1. Begriff und Abgrenzung von DienstleistungenAngekommen in der Dienstleistungsgesellschaft - Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen - Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis2. Kennzeichen von DienstleistungenZweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen - Immaterialität von Dienstleistungen - Kundenintegration bei Dienstleistungen - Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen - Anlage von Dienstleistungskonzepten3. Elemente der DienstleistungsstrategieElemente von Zielen - Analyseinstrumente der Istsituation - Umfelddeterminierte Stellgrößen - Unternehmensdeterminierte Stellgrößen - Bestimmung von Erfolgsfaktoren4. Gestaltung des DienstleistungsangebotsLeistungsprogramm bei Dienstleistungen - Dienstleistungseinführung - Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung5. Gestaltung des DienstleistungsentgeltsDispositionsrahmen - Statisch-lineare Entgeltgestaltung - Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung - Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung - Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung - Traditionelle kostenorientierte Preisbildung - Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis - Erstmalige Preisbestimmung - Zahlungsverfahren6. Gestaltung der DienstleistungskommunikationElemente im Kommunikationsprozess - Entwicklung des Kommunikationskonzepts - Medien der Klassischen Werbung - Medien der Nicht-klassischen Werbung7. Gestaltung der DienstleistungsverfügbarkeitDistribution von Dienstleistungen - Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler - Logistische Verfügbarkeit8. Gestaltung der DienstleistungspräsentationDienstleistungsmarkierung - Identitätsstiftung - Einfluss der Unternehmenskultur9. Bedeutung des internen personalen FaktorsInternes Marketing - Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement - Führung in Dienstleistungsunternehmen - Willensbildung in Organisationen10. Gestaltung der DienstleistungsprozesseImmanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen - Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen11. Management des personalen Externen FaktorsErreichung einer

Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Werbeberater im Dienstleistungsvertrieb tätig, davon neun Jahre als Key Accounter für B-to-B-Großkunden und davon wiederum drei Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter (Partner) einer der seinerzeit größten deutschen Kommunikationsberatungen. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaftslehre berufen und war von 1995 bis 2016 an der Westfälischen Hochschule im Studienschwerpunkt Marketing tätig. Er hat zahlreiche Beiträge zu Themen aus Marketing, Vertrieb und Werbung sowie Management in Monografie-, Sammelwerk-, Lexikon- und Aufsatzform veröffentlicht und zählt mit über 175.000 Auflage zu den meistverkauften Fachautoren in diesem Bereich im deutschsprachigen Raum.