Dienstleistungsmanagement

1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.2.1 Qualifizierte Dienstleistung als Erfolgsfaktor der Untemehmung.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.3.1 Begriffsdefinitionen.- 1.3.2 Wettbewerbsvorteile durch Geschäftsprozessoptimierung.- 1.3.3 Organisatorische Konsequenzen der prozessorientierten Organisation.- 1.3.4 Dienstleistungsprozesse und Service Level Management.- 1.4 Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.4.1 Architektur Integrierter Informationssysteme (ARIS).- 1.4.2 "IT Infrastructure Library" (ITIL).- 1.4.3 "IT Process Model" (ITPM).- 1.4.4 Fazit.- 1.5 Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- 1.5.1 Qualitätsmessung durch Kundenbefragung.- 1.5.2 Qualitätsmessung durch Benchmarking.- 1.5.3 Business Process Performance Management.- 1.5.4 Prozesscontrolling.- 1.5.5 Modellierung/Beschreibung der Soll-Prozesse.- 1.5.6 Implementierung der Soll-Prozesse.- 1.5.7 Operationalisierung durch Service Level Agreements.- 1.5.8 Unterstützung des Service Level Management fur Dienstleistungsprozesse durch IT-Systeme.- 1.5.9 Steuerung der Service-Qualität mit Hilfe der Balanced Scorecard.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.2.1 Gliederung des Business Case.- 2.2.2 1st-Situation.- 2.2.3 Vision/Strategische Untemehmensziele.- 2.2.4 Ziele des SLM Projekts.- 2.2.5 Projektrisiken.- 2.2.6 Kosten und Nutzen.- 2.2.7 Empfehlung an die Geschäftsleitung - Management Summary.- 2.2.8 Unabhängiges Gutachten über Empfehlung.- 2.2.9 Praxisbeispiel.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.3.1 Erste Schritte.- 2.3.2 Besetzung des Projektteams.- 2.3.3 Projekt- und Kostenplanung.- 2.3.4 Risikomanagement / Problemmanagement im Projekt.- 2.3.5 "Gesundheitscheck" des Projekts.- 2.3.6 Mission.- 2.3.7 Vision.- 2.3.8 Prinzipien / Regeln.- 2.3.9 Aufgabenstellung.- 2.3.10 Praxisbeispiel.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.4.1 1st-Analyse.- 2.4.2