Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse
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Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Er untersucht folgende Fragen: Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet...
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Produktinformationen zu „Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse “
Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Er untersucht folgende Fragen: Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?
Klappentext zu „Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse “
Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistungen gewinnen für viele Unternehmen an Bedeutung. Der Kunde entscheidet über ihren Erfolg bzw. Misserfolg und muss daher bei ihrer Gestaltung im Mittelpunkt stehen. Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen:
" Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen?
" Worauf ist zu achten?
" Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?
Der Autor stellt die wichtigsten Lösungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen für die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.
Inhaltsverzeichnis zu „Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse “
Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von DienstleistungenBezugsrahmen zur Gestaltung kundenorientierter DienstleistungsprozesseTaxonomie zur situativen Gestaltung von DienstleistungsprozessenSituative Gestaltung kundenorientierter DienstleistungsprozesseGestaltungsempfehlungen
Autoren-Porträt von Peter Schreiner
Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.
Bibliographische Angaben
- Autor: Peter Schreiner
- 2005, 314 Seiten, 1 Abbildungen, Maße: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsverlag
- ISBN-10: 3824483343
- ISBN-13: 9783824483341
- Erscheinungsdatum: 30.03.2005
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