Hotelbewertungen

1. Einleitung 5

2. Hotelbewertungsportale
im Überblick 8
2.1 Relevante Online-Reiseportale mit Bewertungen 9
2.2 Google und Bewertungen 13
2.3 Social Networking Portale 15
2.4 Besonderheiten bei Restaurant-Bewertungen 17

3. Hintergrundwissen zu Bewertungen 19
3.1 Hotelbewertungen im Buchungs-Entscheidungsprozess 19
3.2 Psychologie von Bewertungen 22
3.3 Über den Tellerrand geblickt 26

4. Das Erwartungsprinzip 29
4.1 Auswirkungen von Erwartungen auf Hotelbewertungen 29
4.2 Authentisch und transparent die eigenen Leistungen
kommunizieren 37
4.3 Positive Bewertungen erhalten 41
4.4 Beispiele für Überraschungen 43

5. Rechtliche Rahmenbedingungen 50
5.1 Unwahrheiten, Fotos & Co. 50
5.2 Authentizität und Manipulationen 55
5.3 Wie die Online-Portale Authentizität gewährleisten 58

6. Hotelbewertungen managen 61
6.1 Online-Reputation Management entwickeln 62
6.2 Monitoring der Online-Reputation 66
6.3 Software zur Unterstützung 67
6.4 Online-Instrumente der Hotelbewertungsportale 68
6.5 Den Erfolg langfristig sichern 70

7. Bewertungen sammeln 74
7.1 Die Bewertungsanzahl entscheidet über den Erfolg 74
7.2 Gäste zu Bewertungen motivieren 75

8. Auf Bewertungen reagieren 85
8.1 Wann kommentieren? 85
8.2 Authentische und stilsichere Kommentare verfassen 90
8.3 Beispiele für Hotelierkommentare 97
8.4 Reaktion bei Stammgästen 104
8.5 Übungen 105

9. Bewertungen für das eigene Qualitätsmanagement Nutzen 112
9.1 Das »Importance Performance« Modell 112
9.2 Beschwerdemanagement und Gästezufriedenheit 117
9.3 Feedback in interne Prozesse integrieren 123

10. Bewertungen in Marketing & Sales verwenden 125
10.1 Bewertungen in die Website integrieren 126
10.2 Mit Bewertungen im klassischen Marketing arbeiten 129
10.3 Bewertungen für das Revenue Management & Sales nutzen 132

11. Erfahrungsberichte 136
11.1 Seaside Hotels, Kanarische Inseln 136
11.2 Best Western Hotels Deutschland 141
11.3 Ferienart Resort & Spa, Saas-Fee

Alexander Fritsch ist Experte für Online-Tourismus. Neben seiner Arbeit als Tourismusberater, Trainer und Redner lehrt er als Dozent an der Hochschule in Chur (Schweiz) das Fach »eTourism«.

Holger Sigmund ist Tourismusberater und Trainer und als Incoming- und Vertriebsexperte an einem eigenen Reiseveranstalter beteiligt. An der DHBW Ravensburg (Deutschland) doziert er nebenberuflich im Fachbereich Tourismuswirtschaft.