Ausweitung des Kundenservice durch die Einführung von Videoberatung (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,6, Internationale Fachhochschule Bad Honnef - Bonn, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es zu überprüfen, inwieweit regionale Genossenschaftsbanken und die Einführung von Videoberatung zusammenpassen. Gleichzeitig gilt es, einen besonderen Blick auf die Wünsche sowie Vorstellungen der (potenziellen) Kunden zu werfen und hierzu eine empirische Forschung durchzuführen. Diese soll auf Studien aus dem Jahr 2016 aufgebaut werden. Gleichzeitig sollen ausgewählte der damals gewonnenen Erkenntnisse erneut überprüft werden.

Möglicherweise gab es in den letzten Jahren eine erkennbare Entwicklung bei den Ergebnissen. Parallel dazu werden auf dieser Basis einige Hypothesen aufgestellt, die hinsichtlich der theoretischen Erkenntnisse aus der einschlägigen Forschung überprüft werden. Dafür wurde im Bereich der quantitativen Forschung eine Online-Befragung unter 386 Personen durchgeführt. Zu den wesentlichen Erkenntnissen zählt, dass die Einführung von Videoberatung ein essentieller Baustein ist, dass Banken die aktuellen und bevorstehenden Herausforderungen meistern können, ohne dass der Kundenservice darunter leidet. Zusätzlich wird herausgearbeitet, worauf der Kunde bei einer Videoberatung Wert legt. Mit der vorliegenden Arbeit soll jenen Banken, die sich mit der Thematik beschäftigen, Erkenntnisse über die Kundensicht geliefert werden.