Balanced Scorecard als Vertriebssteuerungsinstrument bei Versicherungsgesellschaften (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Controlling, Note: 1,8, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Berlin früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Markt der Versicherungswirtschaft hat sich in den letzten Jahren einem signifikanten Wandel unterzogen. Produkt- und Programmpolitik sind im aktuellen Kampf um Marktanteile wieder stark auf die Gewinnung von Neukunden fokussiert. Dabei nimmt aber auch die Bedeutung von Pflege und Intensivierung bestehender Kundenverbindungen stetig zu. Im Sachversicherungsbereich leiden die Versicherer unter dem harten Preiskampf, während die Lebensversicherer erhöhtes Wachstum durch die private und betriebliche Altersversorgung prognostizieren. Neukunden können größtenteils nur über die Kunden des Wettbewerbers und dessen Verdrängung gewonnen werden. Schutz vor Verdrängung bietet nur eine enge Bindung des Kunden an das eigene Unternehmen. Kundenbeziehungen werden über einen längeren Nutzungs- und Wiederkaufzyklus aufgebaut. Eine Voraussetzung hierfür ist die Zufriedenheit des Kunden in allen Phasen des Konsumprozesses. Dies erfordert das Umsetzten der Unternehmensstrategie durch ein unbeirrtes Wirken aller Unternehmensteile auf die Ziele des Unternehmens. In vielen Unternehmen fehlt eine institutionalisierte und methodisch gestützte Verbindung zwischen strategischen Unternehmenszielen und operativer Planung der Bereiche und Abteilungen jedoch. Je weiter die Mitarbeiter in der Hierarchieebene vom Top-Management entfernt sind, desto stärker ist die Strategieneutralität ausgeprägt. Dabei kann gerade ohne die Mitarbeiter im Vertrieb eine Strategieumsetzung nicht gelingen.

Ziel dieser Arbeit ist es, das Konzept der Balanced Scorecard dem Vertrieb der Versicherungsgesellschaften anzupassen. Dafür ist es notwendig, die aktuelle Situation bezüglich der Vertriebskanäle und deren Steuerung, sowie das Konzept der Balanced Scorecard zu erläutern.
Diese Arbeit soll als Hilfestellung bei der Einführung der Balanced Scorecard (BSC) dienen. Es werden folgende zentrale Fragestellungen beantwortet:
- Durch welche Kennzahlen lassen sich die Vertriebsaktivitäten des Versicherungsvertriebs steuern?
- Wie kann die Vertriebs-Balanced Scorecard visualisiert werden?
Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf der Kunden- und der Prozessperspektive, im Sinne der Steuerung und Kontrolle von Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung. Als Ergebnis dieser Arbeit wird eine Vertriebs-BSC am Beispiel einer Ausschließlichkeitsvertriebsorganisation konzipiert.