Beitrag der Dienstleistungsqualität zum Networking (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Es gilt heute als erwiesen, dass auf Märkten mit Sättigungserscheinungen und zunehmend austauschbaren Produkten Dienstleistungen zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor werden. Insbesondere auf Investitionsgütermärkten mit erklärungsbedürftigen und komplexen Produkten kristallisieren sich produktbegleitende Dienstleistungen als Wettbewerbsvorteil heraus. Im Zeitalter von Total Quality Management, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur das Angebot an Dienstleistungen ausschlaggebend, sondern auch die Qualität. Um eine hohe Dienstleistungsqualität sicherzustellen, muss jedoch ermittelt werden, wie Abnehmer Qualität erleben bzw. wahrnehmen, da die Kunden mit ihren individuellen Problemen und Bedürfnissen den zentralen Orientierungspunkt von Anbieterunternehmen bilden.
Voraussetzung für eine gezielte Qualitätspolitik von produktbegleitenden Dienstleistungen ist die nähere Betrachtung der Transaktionsprozesse auf Investitionsgütermärkten.
Für eine nähere Betrachtung des Transaktionsgeschehens auf Investitionsgütermärkten wird der Netzwerkansatz herangezogen. Der Netzwerkansatz bildet dabei ein Theoriegerüst für Geschäftsbeziehungen und Beziehungsverflechtungen im Investitionsgütermarketing. So ist das zentrale Anliegen eines jeden Akteurs bzw. Unternehmens, Networking zu betreiben. Unter Networking werden dabei alle Aktivitäten bzw. Marketingmaßnahmen verstanden, die dazu beitragen, Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten und somit die Position innerhalb des Netzwerkes zu verbessern.
Die vorliegende Arbeit setzt sich zum Ziel, zu untersuchen, inwieweit die Dienstleistungsqualität einen Beitrag zum Networking leistet.
Im zweiten Kapitel erfolgt die ausführliche Darstellung des Netzwerkansatzes. Nach der Darstellung der Entwicklung der Netzwerkforschung, der Bedeutung von Geschäftsbeziehungen und dem Stellenwert des Interaktionsansatzes im Investitionsgütermarketing, Netzwerken und des Networking, soll der Netzwerkansatz näher beleuchtet werden. Anschließend wird dargestellt, wie Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität neben allgemeinen Marketingmaßnahmen ebenfalls dazu beitragen, Netzwerkstrukturen zu beeinflussen.
Im dritten Kapitel erfolgt die ausführliche Darstellung der Besonderheiten von Dienstleistungen und der Dienstleistungsqualität. Dabei erfolgt zuerst eine Abgrenzung und Definition von Dienstleistungen, ihrer marketingrelevanten Besonderheiten und wettbewerbsstrategischen Rolle im [...]