Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden am Beispiel des deutschen Marktes (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Regensburg (Lehrstuhl für Innovations- und Technologiemanagement), Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen der Aufgabenstellung "Benchmarking der Telekommunikations-Dienstleistungen für Geschäftskunden am Beispiel des deutschen Marktes" wurde zunächst die Benchmarking-Technik detailliert erläutert. Hauptziel eines Benchmarking Projekts ist es, durch einen gezielten Informationsaustausch mit Spitzenunternehmen von diesen zu lernen und so die Leistungskraft der eigenen Firma entscheidend zu steigern. Dabei gilt das Interesse vorwiegend den Prozessen, die den Leistungsvorsprung der Partnerunternehmen begründen.

Im praktischen Teil der Arbeit wurde die Qualität der Dienstleistungen wichtiger Telekommunikationsanbieter anhand der Kundenzufriedenheit gemessen. Da es nicht möglich war Benchmarking-Partnerschaften einzurichten, mußten die benötigten Daten durch eine schriftliche Befragung von 1000 Geschäftskunden erhoben werden. Diese wurden zur Leistung ihrer Anbieter in den Kategorien Kundenbetreuung, Produkt-sortiment, technische Qualität, Tarife und Vertragskonditionen, Rechnungsstellung und Kundendienst befragt. Durch schrittweise Aggregation der Einzelergebnisse ergab sich schließlich folgendes Bild: die Leistung der Deutschen Telekom wurde mit Ausnahme des Produktsortiments allgemein schlecht bewertet; Colt Telecom erhielt außer bei der technischen Qualität Bestnoten. Die Leistungen der beiden anderen betrachteten Anbieter, Mannesmann Arcor und MCI WorldCom, lagen meist dazwischen mit tendenziellen Vorteilen für letzteren Anbieter. Eine Betrachtung der Preis-Leistungs-Verhältnisse ergab, daß die Deutsche Telekom trotz schlechter Leistungen ihre Dienste teuerer verkauft als die neuen Anbieter.