Beschwerdemanagement als Chance zur Optimierung der Kundenbindung (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2.0, Macromedia Fachhochschule der Medien München, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit erörtert die Frage, wie das Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und wie es im Unternehmen gestaltet werden sollte, um positiv zum Ziel der Kundenzufriedenheit und -bindung beizutragen. Es werden wichtige Beschwerdemanagementprozesse dargestellt, die es ermöglichen Verbesserungspotenziale in Unternehmen zu erkennen.

In der Praxis wird das Beschwerdemanagement leider oftmals als Last im geschäftlichen Alltag gesehen. Jedoch sollte es für ein fortschrittliches Unternehmen effektiv eingesetzt werden und selbstverständlich sein. Dabei sind Beschwerden eine Chance für Unternehmen, Potenziale aufzudecken und die Leistungen zu verbessern. Es erhält dadurch ein hilfreiches und kostengünstiges Instrument zur Registrierung von Problemen oder Fehlern im Unternehmen sowie Informationen über Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Allerdings wird das Potential und die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements, sowohl für die Kundenbindung als auch -neugewinnung, häufig unterschätzt und erhält in Theorie und Praxis unterschiedlich viel Anerkennung.

In den meisten Fällen sind sich Kunden bewusst darüber, dass Fehler auftreten können und zeigen in der Regel Verständnis, wenn diese vom Unternehmen erkannt werden und angemessen darauf reagiert wird. Unzufriedenheiten treten generell erst dann auf, wenn auf geäußerte Beschwerden nicht angemessen reagiert wird. Aufgrund dessen ist es umso wichtiger bestehende oder neugewonnene Kunden zu behalten, die Kundenbeziehung zu pflegen und Unzufriedenheiten zu beseitigen, da dies oftmals günstiger ist, als neue Kunden anzuwerben.