Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg, Sprache: Deutsch, Abstract: "Was kann der Einzelhandel tun, um Kunden an sich zu binden?" Ziel dieser Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung darzustellen und welchen Einfluss Beschwerden auf diese zwei Aspekte haben.

Des Weiteren soll der Leser über die Relevanz eines Beschwerdemanagements informiert werden und welche Prozessschritte dieses beinhaltet. Der Schwerpunkt in dieser Arbeit liegt in der Darstellung eines Konzeptes, welches den Kunden dahingehend stimuliert, sich zu beschweren. Auch verschiedene Barrieren, welche hinsichtlich einer Unzufriedenheitsbekundung auftreten können, werden thematisiert. Des Weiteren ist ein Ansatz für die Analyse von Beschwerdeinformationen anhängig, um den Unternehmen gezielte Maßnahmen hinsichtlich der Beschwerdegründe zu ermöglichen. Das Konzept ist für ein filialisierenden Lebensmitteleinzelhändler vorgesehen, kann aber mit wenig Aufwand, auch auf andere Felder übertragen werden.

Ein Blick in den Kundenmonitor Deutschland zeigt, dass sich der Lebensmitteleinzelhandel auf der Skala der Kundenzufriedenheit, zwischen "zufrieden" und "weniger zufrieden" positioniert hat. Diese Situation stellt kein zufriedenstellendes Ergebnis dar, weder für den Kunden, noch für das Unternehmen. Aus diesem Grund ist es relevant, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, um Kunden an sich zu binden und daraus einen ökonomischen Erfolg zu verzeichnen. Um dieses Vorhaben zu betreiben, bedarf es einiger Grundlagen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalität und der Kundenbindung. Eine Vorwegnahme, diese Aspekte müssen in einem Gesamtzusammenhang betrachtet werden, um eine gewünschte Wirkung hinsichtlich des ökonomischen Erfolgs zu erreichen.