Beschwerdemanagement in der Mineralölindustrie (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System ¿Outlook¿ basierendes Informationsnetzwerk eingeführt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermöglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermöglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen.
Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgeführt wurde. Gemäß dieser Studie wurde in 74 % der Fälle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zögernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darüber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschäftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden.
Sind diese Ergebnisse für das erfolgreiche und lang11istige Überleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Können wir damit in einem hart umkämpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmöglichkeiten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschäft.
Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine Änderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschäftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden.
Im Schmierstoffgeschäft der OMV sind somit für die nächsten Jahre folgende Überlegungen anzustellen:
Ist die Einleitung eines Veränderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll?
Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine höhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschäftsbereich erreicht werden?
Würde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschäft der OMV erhöhen?
Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen [...]