Beschwerdemanagement. Möglichkeiten für Weiterbildungsanbieter (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Private Fachhochschule Göttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Weiterbildungseinrichtungen sehen sich stärker werdenden Konkurrenzverhältnissen ausgesetzt. Als Dienstleister können sie vor allem durch eine hohe Qualität Wettbewerbsvorteile erlangen. Insgesamt wird im Bereich der Dienstleistungen eine Qualitätsorientierung wahrgenommen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit haben auch im Allgemeinen in den letzten Jahr-zehnten Einzug gehalten in die Unternehmenspolitik und nehmen dort eine zentrale Rolle ein. Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist dabei als integraler Bestandteil zu sehen.
Die vorliegende Arbeit erläutert zunächst das Beschwerdemanagement, dessen Aufgaben und Ziele. Im nächsten Schritt wird die Struktur der Weiterbildungsanbieter in Deutschland vorgestellt und es werden Begründungen für die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems gegeben. Weiter wird ein Versuch unternommen, Weiterbildungsanbieter anhand eines einfachen Systems in eine Unternehmenskategorie einzuschlüsseln, woraus Anforderungen an das Beschwerdemanagementsystem abgeleitet werden. Außerdem werden die möglichen Wege des Beschwerdeeingangs in Weiterbildungseinrichtungen analysiert. Einige Beispiele zeigen, wie der Beschwerdeeingang in der Praxis ausgestaltet werden kann. Im Anschluss erfolgt eine Vorstellung der Beschwerdeinhalte. Ein Fokus liegt dabei in der Bildung von Beschwerdekategorien, die hier weiterbildungsspezifisch betrachtet werden. Möglichkeiten der Beschwerdeerfassung, auch computergestützt, sowie notwendige Regelungen zur Beschwerdebearbeitung schließen das fünfte Kapitel der Arbeit ab. Zuletzt werden Interaktionen mit dem Kunden vorgestellt, indem verschiedene Reaktionsweisen und Wiedergutmachungsleistungen, die Weiterbildungsanbietern zur Verfügung stehen, betrachtet werden.
In der Arbeit werden die Möglichkeiten der Umsetzung, der Kundenbindung und der Qualitätssicherung dargestellt, die sich für Weiterbildungseinrichtungen auf Grund eines kundenorientierten Umgangs mit Beschwerden ergeben.