Beschwerdeverhalten bei innovativen Dienstleistungen im Vergleich zu nicht innovativen Dienstleistungen (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Innovative Dienstleistungen sind gegenüber den nicht innovativen Dienstleistungen gekennzeichnet durch neue Eigenschaften bzw. einer Neukombination von bekannten Eigenschaften. Ist damit auch ein Unterschied im Beschwerdeverhalten zwischen den innovativen Dienstleistungen und den nicht innovativen Dienstleistungen begründet? Thema dieser Arbeit ist daher das Beschwerdeverhalten innovativer Dienstleistung im Vergleich zu den nicht innovativen Dienstleistungen.
Desweiteren stellt der Begriff Innovation ein Schlagwort der Kommunikationspolitik dar, welches genutzt wird um die Dienstleistungsvorteile, die durch die neuartigen Dienstleistungseigenschaften entstehen, den Kunden zu präsentieren und damit einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Daher soll in dieser Arbeit untersucht werden, welchen Einfluss diese Art der Dienstleister-Kunden-Kommunikation auf das Beschwerdeverhalten hat.
Ziel dieser Arbeit ist es daher Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Beschwerdeverhalten bezüglich den innovativen Dienstleistungen und den nicht innovativen Dienstleistungen, sowie mögliche Unterschiede im Beschwerdeverhalten zwischen eine als ¿innovativ¿ kommunizierten Dienstleistungsinnovation und einer ¿nicht speziell als innovativ¿ kommunizierten innovativen Dienstleistung zu identifizieren.
Forschungsfrage 1:
Welche Gemeinsamkeiten und Unterschiede können im Beschwerdeverhalten zwischen innovativen und nicht innovativen Dienstleistungen identifiziert werden?
Forschungsfrage 2:
Gibt es Unterschiede im Beschwerdeverhalten bei innovativen Dienstleistungen aufgrund der Art der Kommunikation?
Im ersten Abschnitt der Arbeit sollen den Fragen nachgegangen werden, was sind Dienstleistungen und Innovationen im Allgemeinen. Im zweiten Abschnitt geht es um das Beschwerdeverhalten, also wie entsteht das Beschwerdeverhalten und welche bzw. Beschwerdeoptionen Beschwerdearten gibt es. Der dritte Abschnitt behandelt eine empirische Untersuchung zum Zweck der Identifizierung von Unterschieden und Gemeinsamkeiten im Beschwerdeverhalten. Dazu werden eine innovative Dienstleistung (Kino-Cafe) und eine nicht innovative Dienstleistung (beliebiges Cafe) miteinander verglichen. Die Vergleichsparameter sind das Beschwerdeverhalten bezüglich konsumphasenbezogende Mängel und Preisunzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis3
Tabellenverzeichnis5
Formelverzeichnis6
Abkürzungsverzeichnis7
1.Einleitung8
2.Dienstleistung und [...]