Business of Experience als konsequente Weiterentwicklung der Customer Experience? (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Master-Thesis verfolgt das Ziel, Business of Experience (BX) als konsequente Weiterentwicklung von Customer
Experience (CX) unter den Aspekten der Kundenanforderungen nach COVID-19 sowie der Generierung von Loyalität zu analysieren und diskutieren.

Aufgrund der Komplexität und des Umfangs dieser Zielsetzung wird der Fokus bewusst, aus drei differenten Gründen, auf Business-to-Consumer (B2C) Unternehmen oder Konzerne gelegt. Zum Ersten hat dies den Vorteil, dass Kunde und Nutzer in den meisten Fällen dieselbe Person sind. Somit unterscheiden sich die Bedürfnisse oder Anforderungen von Kunde und Nutzer nicht. Zum Zweiten sind die Auswirkungen von Kundenzentrierung direkt spürbar und können durch Kunden-Feedback unmittelbar aufgegriffen werden. Dies hängt auch damit zusammen, dass die B2C Unternehmen in direktem Kontakt zu ihren Endverbrauchern stehen. Zum Dritten aufgrund des höheren Niveaus sowie der Vorreiterrolle bei B2C Unternehmen, da diese sich bereits länger als B2B Unternehmen mit dem Thema beschäftigen.

Um darüber hinaus den geografischen Bereich einzugrenzen, wurde sich auf Unternehmen, welche in Ländern wie Deutschland, Österreich, Schweiz (DACH) tätig sind, beschränkt. Dies hat den Vorteil, dass im DACH-Markt ähnliche kulturelle Werte, welche u. a. die Kundenanforderungen beeinflussen, vorliegen. So können die Angaben zu den betrachteten Komponenten ohne kulturelle Verzerrungen valide verglichen werden. Nachdem nun der Betrachtungsrahmen auf B2C-Unternehmen oder Konzernen im DACH-Raum eingegrenzt wurde, kann nun die Zielsetzung detaillierter spezifiziert werden.

Wie die Forschungsfrage bereits andeutet, scheint das vollständige Wachstums- und Entwicklungspotential von CX noch nicht ausgeschöpft zu sein. Daher ist es von besonderer Bedeutung, BX, als die konsequente Weiterentwicklung CX kritisch zu hinterfragen. So wird die Zielsetzung verfolgt, zu erforschen, ob durch den erweiterten Betrachtungsrahmen von BX die Kundenanforderungen post COVID-19 besser bedient werden und somit eine höhere Loyalität erreicht werden kann.