Chatbots in der Kundenkommunikation (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, Hochschule Fresenius; Köln, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenkommunikation über Chatbots. Es werden die Grundlagen von Chatbots sowie deren Entwicklung betrachtet. Des Weiteren werden vier verschiedene Arten von Chatbots in der Dimension der Interaktionskomplexität voneinander unterschieden. Im nächsten Abschnitt beschäftigt sich die Arbeit mit den Gründen für den Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation. Dazu werden Vor- und Nachteile für Unternehmen, aber auch für Kunden aufgezeigt. Das abschließende Kapitel gibt einen Ausblick auf die Entwicklung von Chatbots in der Kundenkommunikation und ein Fazit vom Autor dieser Arbeit.

Das Internet ist in der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken. Es wird genutzt, um sich miteinander auszutauschen, sei es über soziale Medien wie Facebook und Instagram oder Messenger Dienste wie WhatsApp. Man nutzt das Internet zur Informationsbeschaffung oder für den kurzen Einkauf zwischendurch. Bei der Menge an verschiedenen Unternehmen, welche ihre Produkte und Dienstleistungen im Internet anbieten, fällt es den Unternehmen immer schwerer, sich von der breiten Masse abzuheben. Es müssen Methoden entwickelt werden, aus der Masse herauszustechen und die Kommunikation mit Kunden zu fördern und zu vereinfachen. Genau aus diesem Grund ist seit geraumer Zeit das Thema Chatbot in aller Munde. Allerdings sind die Erwartungen an Chatbots höher, als es der aktuelle Entwicklungsstand zulässt. Aktuell werden Chatbots eher bei einfachen Kommunikationssituationen eingesetzt, da sie hier zuverlässiger agieren können als bei komplexen Situationen.