Commitment und Kundenbindung (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Führung und Personal - Sonstiges, Note: 1,7, Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal), Veranstaltung: Personal und Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment
(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund
steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei
Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen
den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischen
Erfolg des Unternehmens sein kann.
Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erläutert und
definiert werden, um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse der
Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächst
von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von
OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danach
wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen
Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung des
OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von
Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von
anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalität, unterschieden. Darauf folgend soll
die oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der
KB untersucht werden.
Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlicht,
welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit
Maßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danach
wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie
durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärkt
werden kann. Die Fokussierung auf die Interaktion zwischen den Mitarbeitern und
den Kunden soll letztendlich verdeutlichen, dass beide Konzepte in Wechselwirkung
zueinander stehen und Unternehmen den Erstkontakt mit dem Kunden optimieren
sollten, um eine solide Basis für eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufbauen zu
können, die langfristig den ökonomischen Erfolg determiniert.
In der Schlussbetrachtung erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem
Konzept der KB und es wird genauer auf das Prinzipal/Agenten-Problem
eingegangen, welches von grundlegender Bedeutung bei DL-Unternehmen ist, bei
denen Mitarbeiter in direktem Kontakt mit Kunden stehen.

[...]