Customer Self Care Services im Internet (PDF)

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Dank der rasanten Entwicklung und Ausbreitung des Internets ist es Kunden heute möglich, Angebote und Preise verschiedener Anbieter mit nur einem Mausklick zu vergleichen. Es herrscht eine wesentlich höhere Markttransparenz, die Wechselbarrieren sinken und die Kunden immer mehr zu Preismachern bzw. -setzern werden lässt. Der Online-Kunde ist nicht nur besser informiert, sondern auch mobiler, wählerischer, kritischer und unberechenbarer (hybrider Kunde).
Gleichzeitig werden die Produkte austauschbarer und zugleich komplexer, so dass es zusätzlicher Erklärungen und eines größeren Supports vor allem nach dem Kauf bedarf.
Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen zunehmend schwieriger sich zu differenzieren und die eigenen Kunden langfristig an sich zu binden. Oftmals besteht die einzige Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen im Service. Für die Kundenbindung ist dieser Service besonders in der Phase nach dem Verkauf von Bedeutung.
Damit der Service im After-Sales-Bereich für Unternehmen nicht zur Kostenfalle wird, gilt es kostengünstige Lösungen zu finden, die gleichzeitig dem Kunden einen bestmöglichen Service bieten.
Zu diesem Zweck werden im Internet Standardaufgaben, vermehrt auch komplexere Abläufe, von den Unternehmen zu den Kunden ausgelagert. Dadurch können nicht nur Kosteneinsparungen erreicht werden, auch die Mitarbeiter werden entlastet und gleichzeitig bekommt der Kunde die Möglichkeit, sich selbstständig und aktiv, über das Internet zu bedienen. Für diesen Dienst am Kunden bietet das Internet die idealen Voraussetzungen. Sucht ein Kunde nach Hilfestellung im Internet, so erwartet er, dem Medium entsprechend, schnelle Antwort. Dank technologisch fortgeschrittener Systeme kann sich der Nutzer einfach durch die anwenderfreundlichen und inhaltsreichen Seiten zu exakt den Informationen navigieren, die er benötigt.
Vorreiter für diese Art von Rund-um-die-Uhr-Selbstbedienungsservice sind die Finanzdienstleister mit ihren Online-Banking Diensten, die damit einen erfolgreichen Schritt in Richtung Zukunft wagten.
Aktuell haben wir es sowohl auf Seite der Kunden als auch auf Seite der Anbieter mit unterschiedlichen Nutzungs-/Lern- und Ausnutzungsverhalten zu tun. So ist es auf Kundenseite für die mit dem Internet aufgewachsene Generation normal, auftretende Probleme, beispielsweise nach dem Kauf eines neuen Druckers, zunächst mit dem Besuch auf der Webseite des Herstellers und dem Herunterladen eines [...]