Das Beschwerdemanagement als wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Seminararbeit ist es, die Bedeutung des systematischen Beschwerdemanagements im Rahmen des Qualitätsmanagements darzustellen. Zunächst soll in Kapitel zwei auf die Grundlagen des Qualitätsmanagements mit den dazugehörigen Definitionen von Begrifflichkeiten sowie die Aufgaben und Ziele eingegangen werden. Im Anschluss daran wird in Kapitel drei Bezug auf die Grundlagen des Beschwerdemanagements genommen und ebenfalls zunächst notwendige Begrifflichkeiten erklärt. Sowohl die Aufgaben des Beschwerdemanagements werden betrachtet, als auch der Prozess, der im Unternehmen stattfindet, sobald eine Beschwerde eingeht. In Kapitel vier wird auf die Gründe für ein Beschwerdemanagment am Beispiel von Kreditinstituten eingegangen und die Beschwerdehotline als wichtiges Element beleuchtet. Den Schluss dieser Seminararbeit bildet das fünfte Kapitel, indem die zuvor erlangten Kenntnisse zusammengefasst und nochmals die Bedeutung des Beschwerdemanagements in Dienstleistungsunternehmen dargestellt werden.