Das Kundenzufriedenheits-Konzept (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Thema Kundenzufriedenheit gehört traditionell zum klassischen Verständnis von
Marketing als markt- und kundenorientierter Unternehmensführung. Doch die Relevanz der
Kundenzufriedenheit wurde in der Unternehmenspraxis erst stärker wahrgenommen, als
durch die verstärkte Käufermarktsituation die Notwendigkeit einer langfristigen
Kundenbindung immer offensichtlicher wurde. Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur
über ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit erzielen. Als Folge dieser Entwicklung wurden
Managementkonzepte wie das Total Quality Management entwickelt, die Kundenzufriedenheit
als zentralen Orientierungspunkt für die Gestaltung des Unternehmens
begreifen. Heute gehört die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten unternehmerischen
Zielgrößen.1 Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit nimmt eine zentrale Stellung in der
marktorientierten Unternehmensführung ein. Kundenzufriedenheit gilt als eine der
wichtigsten Determinanten des Konsumentenverhaltens und der Markenloyalität.
Wiederkaufverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Word-of-
Mouth (Mund-zu-Mund-Werbung) des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen
Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wird
allerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung der
Kundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum
Konsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der
Kundenzufriedenheit. In der vorliegenden Arbeit wird zunächst versucht, den Begriff der Kundenzufriedenheit zu
definieren. Dann werden einige der bekanntesten Modelle der Kundenzufriedenheit kurz
vorgestellt. Im Anschluss daran wird das in der Literatur am meisten anerkannte Modell, das
Confirmation / Disconfirmation-Paradigma (C / D-Paradigma) ausführlicher dargestellt. Im
folgenden Abschnitt wird auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen
eingegangen. Weiterhin wird der Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und
Loyalität (Kundenbindung) erläutert. Anschließend werden einige Praxisbeispiele
erfolgreicher Kundenbindung aufgeführt.
Im letzten Kapitel folgt dann schließlich die Darstellung und Bewertung der verschiedenen
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.

1 Vgl. Stauss, B. (1999), S. 5.