Die Bedeutung digitaler Kundenkommunikation in Banken und Sparkassen. Eine explorative Studie (ePub)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim, Sprache: Deutsch, Abstract: Vorliegende Bachelorarbeit mit dem Titel "Die Bedeutung digitaler Kundenkommunikation in Banken und Sparkassen" greift den branchen- und gesellschaftsübergreifenden Trend der Digitalisierung unter dem Gesichtspunkt veränderter Kundenerwartungen innerhalb der Kundenkommunikation mit Finanzinstituten auf. Ziel dieser Arbeit ist es, Handlungsempfehlungen im Bereich der digitalen Kundenkommunikation für Kreditinstitute zu formulieren.

Das Internet vernetzt die meisten Menschen im privaten und beruflichen Umfeld mittlerweile auf solch intensive Art und Weise, dass es als Kommunikationsmedium fest in unseren Alltag integriert ist. Dabei schafft die Digitalisierung neue Arten der Kommunikation und ermöglicht den zeit- und ortsunabhängigen Austausch von Nachrichten und Informationen. Diese Veränderung beeinflusst Banken und Sparkassen in ihrer Kundenbeziehung, da sie vor der Herausforderung stehen, Kunden erwartungsgerechte sowie zeitgemäße Formen der Kommunikation anzubieten.

In vorliegender Arbeit wird zunächst das deutsche Bankwesen mit seiner Geschäftsstruktur und der sich aktuell darstellenden digitalen Transformation vorgestellt. Danach folgen die Definition der digitalen Kundenkommunikation und eine Beschreibung der Kundenentwicklung. Dies schafft die Grundlage für den praktischen Teil der Arbeit, der sich in eine qualitative Studie (Experteninterview) und eine quantitative Datenerhebung (Onlineumfrage) gliedert.

Das Interview ist mit dem Projektleiter Dirk Häken der Sparkasse Werl geführt, der das Geschäftsmodell der S1 Sparkasse betreut und weiterentwickelt. Die aus dem Experteninterview abgeleiteten Hypothesen, sind die Basis für einen entwickelten Fragebogen, der als Onlineumfrage im Zeitraum vom 09. bis 17. Januar 2016 von Bankkunden ausgefüllt werden konnte. Nach Abschluss der Umfrage liegen 414 ausgefüllte Fragebögen vor, die deskriptiv ausgewertet und analysiert sind.

In einer Zusammenfassung sind alle wesentlichen Ergebnisse der Arbeit verdichtet, die sich konzentriert in acht Handlungsempfehlungen wiederfinden. Deren Aussagekraft ist in einer kritischen Reflexion der eingesetzten Methoden bewertet. Die Arbeit schließt mit dem Bezug zu weiterführenden Studien und einem Fazit mit Ausblick.

Autor: Samuel Kuhn