Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich (PDF)

Magisterarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Soziologie - Arbeit, Ausbildung, Organisation, Note: 1,1, FernUniversität Hagen (Fakultät für Kultur- und Sozialwissenschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden wissenschaftlichen Erarbeitung des Themas "Die DIN ISO 9001:2000 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich - eine organisationssoziologische Sichtweise zwischen Standard und Mensch" findet die Autorin Antworten auf viele Fragen, die ihr bei der Verknüpfung eines aus der Industrie stammenden Organisationsmodells mit der Individualität von Kunden im personenbezogenen Dienstleistungsbereich gekommen sind. Welchen Sinn und Zweck verfolgt die DIN ISO 9001 im personenbezogenen Dienstleistungsbereich? Wie ist sie aufgebaut, welche Auswirkungen hat sie auf Kunden und auf die Akteure, die mit ihr arbeiten? Birgt das alles Vorteile oder ist die DIN ISO 9001 eine reine Organisationsmode? Gibt es Voraussetzungen, die eine Implementation begünstigen oder beschweren? Diese und viele andere Fragen beantwortet die Autorin im organisationssoziologischen Kontext.
Die DIN ISO 9001 bedient sich vieler Erkenntnisse aus Theorien und Ansätzen der Organisationssoziologie, die sie in ihre Forderungen zum Aufbau eines Qualitätsmanagement aufgenommen hat. Sie schwebt dabei stets zwischen strukturellen Vorgaben, individuellen Kundenwünschen, der Abhängigkeit vom Mitwirken aller Akteure und der Umsetzungskraft der Organisation. Dieser rote Faden wird sich durch den Verlauf der Arbeit ziehen und daher stammt auch der Untertitel "zwischen Standard und Mensch". Dementsprechend ist der Ablauf der Arbeit gestaltet. Die Autorin greift auf Beispiele zurück, die sie insbesondere aus dem Bereich der stationären Altenpflegeeinrichtung gewählt hat. Das liegt zum einen daran, dass sie selbst lange Jahre in einer solchen Einrichtung beruflich tätig war und zum anderen, dass ein Altenheim für sie den Inbegriff der personenbezogenen Dienstleistung darstellt. Die Kunden nehmen hier nicht nur Leistungen in Anspruch, sondern wohnen und leben in der Dienstleistung, sie verbringen hier ihren Lebensabend, "persönlicher" geht es kaum.