Die Gewährleistung von Kundenzufriedenheit durch die Service-Umgebung. Praktische Umsetzung am Beispiel eines Restaurants (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, , Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist, ein praktisches Gestaltungskonzept zu erarbeiten, welches dazu beitragen soll, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Um ein einheitliches Verständnis zu konsolidieren, wird im Rahmen der Konzeptplanung auf die Gestaltung einer Restaurantumgebung eingegangen. Dazu werden neben den Kriterien der Raumgestaltung die einzelnen Gestaltungselemente des Umweltwirkungsmodells vorgestellt. Aufbauend zu den Gestaltungsempfehlungen wird ebenso gezeigt, welche Bedeutung die Mitarbeiterleistung für den Dienstleister hat und welche Rolle sie beim Kontakt und der Interaktion mit den Kunden spielt.

Die vorliegende Arbeit ist in drei Hauptkapitel untergliedert. Eingangs wird ein Einblick in die aktuelle Thematik und Herausforderungen vermittelt. Ferner wird in Kapitel 1.2. die Zielsetzung dieser Arbeit dargestellt.
Einführend werden im zweiten Kapitel die wesentlichen Grundlagen zum Thema Service Encounter zusammengefasst und aufbereitet. Die Grundlagen umfassen dabei die Begriffsdefinition, die Ausprägungen, sowie die Rolle der Technologie im Service Encounter. Im Zentrums dieses Kapitels werden anschließend die einzelnen Rollen der Dienstleistungsbegegnung aufgezeigt. Zu guter Letzt werden im Kapitel 2.2. die Grundlagen zu den Begriffen Kundenzufriedenheit und im Kapitel 2.3 die Grundlagen zu der Service Profit Chain demonstriert.

Im dritten Kapitel wird der Fokus auf die Service Umgebung gelegt. Im Mittelpunkt dieses Kapitels werden die zentralen Erkenntnisse aus der von Bitner (1992) entworfenen Umweltwirkungsmodell analysiert und mit weiteren Dimensionen gegenübergestellt. Dieses Modell dient als wichtiger Bestandteil und baut auf das nachfolgende Kapitel auf.

Der Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit liegt im vierten Kapitel. In diesem Kapitel gilt es vor allem die einzelnen Gestaltungselemente sowie deren Wirkung und Einsatz im Restaurant aufzuzeigen. Ebenso sollen auch konkrete Gestaltungsempfehlungen in den einzelnen räumlichen Anordnungen des Restaurants erarbeitet werden, durch die die Mitarbeiterleistung sowie das Esserlebnis des Gastes langfristig positiv verändert werden soll. Abschließend werden im Abschnitt 4.3 weitere verschiedene Messinstrumente zur Verbesserung der Service Umgebung aufgezeigt und analysiert.
Den Abschluss bildet das fünfte Kapitel. Dieses fasst die wichtigsten Erkenntnisse der vorliegenden Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die Umsetzung der Gestaltungsempfehlung.