Emotionale Kundenbindung (PDF)

Inhaltsangabe:Problemstellung:
Die Produkt- und Programmpolitik war in der Vergangenheit stark auf die Gewinnung neuer Kunden fokussiert. In der heutigen Zeit jedoch findet die Kundenorientierung immer mehr Anerkennung und gewinnt an Bedeutung. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden zum Teil erst nach mehrjähriger Geschäftsbeziehung Gewinne für ein Unternehmen erbringen, da die Akquise von Neukunden oft mit sehr hohen Kosten verbunden ist. Aufgrund dieser Tatsache stellen heute viele Unternehmen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensgrundsätze. Gerade in Zeiten, in denen sie verstärktem Wettbewerbsdruck unterliegen, erweist es sich als existentiell, bestehende Kundenbeziehungen nachhaltig zu festigen. Nur eine enge Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen bietet optimalen Schutz vor Verdrängungsmaßnahmen der Konkurrenten.
Mit dem Entschluss zur Kundenorientierung beweisen die Unternehmen nicht nur, dass sie die entscheidende Rolle ihrer Kunden für die Existenz und den Erfolg des Unternehmens erkannt haben, sondern, dass sie auch bereit sind, das Ziel der Kundenbindung mit geeigneten modernen Kommunikations- und Werbemaßnahmen umzusetzen. Vor allem Dienstleister müssen versuchen neue Strukturen und Kundenbindungsstrategien zu entwickeln, um markt- und kundennäher ausgerichtet zu sein und um die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig sichern und steigern zu können. Dabei nehmen bei der Entwicklung dieser Maßnahmen Begriffe wie Emotionalität, Sympathie und Bilder einen zunehmend wichtigeren Stellenwert ein. Diese neuen Ideale sind längst Gegenstand kommerzieller Angebote geworden und gelten vor allem im Bereich der Werbung als Erfolgsfaktoren im globalen Wettbewerb. Ihre Besonderheiten liegen vor allem in der emotionalen Positionierung des Unternehmens bei den Ziel- und Kundengruppen durch eine wirksame pro-aktive Werbe- und Kommunikationsstrategie.

Gerade der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) und die Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), als Teil dieses Dienstleistungssektors, zeichnen sich traditionell durch einen hohen Grad an Kundennähe aus. Die umweltorientierte Verkehrspolitik des ÖPNV in Berlin wird zwar durch die Berliner Bevölkerung gelobt, trotzdem führt diese Erkenntnis in der Realität oftmals noch nicht unbedingt zum Umsteigen vom Pkw auf den ÖPNV. Zum großen Teil liegen die Ursprünge dieser Problematik auf emotionaler Ebene.
Leider weist der ÖPNV an vielen Stellen ein Imageproblem auf. [...]