Enterprise Service Management und Digitalisierung. Szenarien für den Kundenservice der Zukunft (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,4, Hochschule für angewandte Wissenschaften München, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit zeigt Szenarien und Technologien auf, die den Kundenservice der Zukunft ausmachen werden. Zusätzlich wird verglichen, wie sich der Kundenservice im Vergleich zu heute verändern wird und wie er sich in den letzten Jahren bereits verändert hat. Technologien wie Internet of Things, Virtual Reality, oder die künstliche Intelligenz werden heute schon eingesetzt, könnten aber in Zukunft deutlich öfter zu finden sein. Diese Technologien könnten unseren Alltag im Kontakt und im Kundenservice von Unternehmen bestimmen.

Die Digitalisierung hat heute alle Geschäftsfelder und alle Bereiche eines Unternehmens erreicht. Manche mehr, manche weniger. Vom Einkauf, über die Produktion bis zum Vertrieb ist IT-Unterstützung nicht mehr wegzudenken. Direkte Kommunikation mit Lieferanten, Onlineportale in denen Kunden administrative Aufgaben selbst ausführen können, nahezu alles erfolgt digital. Der klassische Büroschrank zum Aufbewahren von Ordner existiert zwar noch, ist jedoch meist leer. Überwall ist und wird digitalisiert.

Das IT Service Management kümmert sich um IT-unterstütztes Management im Servicebereich eines Unternehmens und das Enterprise Service Management weitet dieses auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Auch den direkten Kundenservice hat die Digitalisierung schon lange erreicht. Viele Kundenkontakte erfolgen nur noch auf technischer, digitaler Ebene und nicht mehr auf persönlicher Ebene. Onlineformulare ersetzen persönliche Gespräche und die Rezensionen auf Vergleichsportalen ersetzen eine persönliche Produktberatung. Die Wünsche der Kunden gehen weg von kompetenter Beratung, hin zu Self-Services. Am liebsten würden die meisten alles selbst tun, das geht schneller und funktioniert meist komplikationsfreier.