Entwicklung einer generischen Beratungsleistung zur Identifikation und Analyse des Kundenverhaltens auf Basis der Customer Journey (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen, Note: 1,0, Hochschule München (Fakultät 09 Wirtschaftsingenieurwesen), Sprache: Deutsch, Abstract: Die Fragestellung dieser Arbeit ist, wie das Verhalten und die Präferenzen der Kunden entlang der Customer Journey (CJ) identifiziert und analysiert werden können. Als Zielsetzung soll deshalb eine Beratungsleistung entwickelt werden, die das Vorgehen zur Darstellung des Kundenverhaltens entlang der CJ enthält. Dieses Vorgehen sollte detailliert aufzeigen, welche Schritte sowie In- und Outputs zur Aufnahme und Analyse der CJ erforderlich sind.

Das Unternehmen, dass diese Beratungsleistung in Anspruch nimmt, kann durch eine entsprechende Auswertung der gewonnenen Erkenntnisse die Schwachstellen innerhalb der CJ identifizieren. Dabei soll diese Beratungsleistung sowohl für Unternehmen im Business-to-Business (B2B) als auch für Business-to-Consumer (B2C) Bereich einsetzbar sein.
Diese zu entwickelnde Beratungsleistung ist nicht als schlichtes, theoretisches Konzept zu verstehen, sondern muss für Campana & Schott anwendbar sein. Das heißt, der in dieser Arbeit entwickelte Ansatz wird entsprechend an interessierte Unternehmen als Dienstleistung angeboten und schließlich verkauft. Deshalb gilt es, Argumente für diesen Ansatz und Einsatzmöglichkeiten aufzuzeigen.

Auf das Ergebnis dieser Beratungsleistung aufbauend, könnten Unternehmen entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der CJ vornehmen und die identifizierten Schwachstellen schließen. Es ist ausdrücklich nicht Ziel dieser Ausarbeitung, aufzuzeigen, mit welchen spezifischen Maßnahmen ein Unternehmen den identifizierten Schwachstellen entlang der CJ begegnen kann.