Entwicklung eines Kennzahlensystems für das Service Level Management des Rechenzentrums der RFH Köln (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2.0, Rheinische Fachhochschule Köln, Veranstaltung: Business Performance Management, Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden Hausarbeit soll ein nachvollziehbar begründetes Kennzahlensystem für das Services Level Management der IT Infrastructure Library auch ITIL genannt entwickelt und beschrieben werden. ITIL ist ein De-facto-Standard für die Etablierung eines sogenannten IT-Service-Management, bei der ausgehenden Kundenbedürfnisse IT-Leistung zur optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse definiert werden. ITIL stellt dafür eine Reihe von Best Practices bereit, bei der jedoch nur beschrieben ist, was berücksichtig werden soll und nicht wie die Umsetzung der Maßnahmen zu erfolgen hat.

Die Wichtigsten Aspekte dieser Best Practises sind in mehreren Publikationen dokumentiert. Die Kernpublikationen besteht aus Services Strategy, Service Designe, Service Transition Services Operation und Continual Services Improvment.

Ein Teilbereich des Services Design ist das Service Level Management (SLM). Der Zweck (purpose) des SLM ist es in einem fortlaufenden Prozess aus Definitionen, Verhandlungen, Vereinbarungen, Messungen, Berichterstattung und Reviews die Servicequalität zu sichern und verbessern.

Das Ziel ((business) goal) ist eine fortlaufende Service Verbesserung (Continual Services Improvment - CSI) zu gewährleisten. CSI setzt das Verhandeln und Überwachen von SLAs zu den dazugehörigen Services voraus. Dementsprechend existieren positive Nebeneffekte wie Kundenbindungen, die wiederum zu einer besseren Kundenzufriedenheit führen.