Erfolgsfaktoren des Aftersales Service im Investitionsgütermarketing (PDF)

Durch den gegenwärtigen Paradigmenwechsel in der Investitionsgüterindustrie verlagert sich der Fokus von Nachfragern und Anbietern gleichermaßen. Stand früher vor allem die Sachleistung im Mittelpunkt, werden heute integrierte Kundenlösungen immer wichtiger. Zielgerichteter Aftersales Service kann dabei die Primärleistung erweitern, dem Gesamtprodukt den gewünschten Problemlösungscharakter verleihen und so letztendlich zum Erfolg der Anbieter beitragen. Mit der vorliegenden Veröffentlichung werden erstmals die Erfolgsfaktoren des Aftersales Service bei Investitionsgüterherstellern am Beispiel der deutschen Offsetdruckmaschinenbranche konzeptionell und theoretisch untersucht und empirisch verifiziert. Die Analyse dieser Erfolgsfaktoren erfolgt anhand von Daten, die primärstatistisch im Rahmen einer Kundenbefragung bei deutschen Druckbetrieben erhoben worden sind. Es zeigt sich, dass die technisch hochwertige, zuverlässige und schnelle Erbringung von Aftersales Services die Grundvoraussetzung für den Anbietererfolg darstellt. Ist diese Anforderung erfüllt, wird der Erfolg massiv von der Kundenorientierung des jeweiligen Anbieters determiniert. Folglich sollten Hersteller ihr Angebot konsequent an den Nachfragern ausrichten und gleichzeitig großen Wert auf Individualisierbarkeit der Leistungskomponenten legen. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen es nun den Herstellern, den systematischen Ausbau ihres Aftersales Geschäftes auf eine wissenschaftlich fundierte Basis zu stellen und ihn gezielt voranzutreiben. Nur wenn es den Druckmaschinenherstellern gelingt, hier die heutigen und zukünftigen Anforderungen der Druckbetriebe zu erfüllen, können sie umfassend von den Erfolgspotenzialen des Aftersales Service profitieren.