Erhebung der Dienstleistungsproduktivität (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,7, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Produktivität ist der grundlegende Faktor der volkwirtschaftlichen Leistungsfähigkeit und stellt eine allzu oft vernachlässigte zentrale Herausforderung für das Dienstleistungsmanagement dar. Egal welches Unternehmensziel eine Organisation oder Unternehmen verfolgt, sie müssen ein Maximum aus den vorhandenen Ressourcen erwirtschaften. Dies gilt gleichermaßen für Non- Profit- und Profit-Unternehmen. Unternehmen können diese Gewinn- oder Ressourcenmaximierung nur umsetzen, indem sie die Produktivität erhöhen. Je produktiver ein Unternehmen wirtschaftet, desto profitabler wird es sein, wenn am Markt ein Bedarf für die Dienstleistung oder das Produkt besteht. Die Messung der Produktivität in einem fertigenden Unternehmen ist vergleichsweise einfach. Wenn man jedoch versucht, die Produktivität einer Dienstleistung zu messen, wird man schnell feststellen, dass es aufgrund der Heterogenität von Dienstleistungen und ihrer Vielzahl spezifischer Ausprägungen weitaus schwieriger ist.

Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen, wie sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Der erste Teil befasst sich mit der Definition von Dienstleistung, Produktivität und im speziellen der Dienstleistungsproduktivität. Hierbei wurde festgestellt, dass sich eine Definition dieser Terminologie nicht so einfach herleiten lässt. Anschließend werden unterschiedliche Theorien und Methoden aufgezeigt, mit denen sich die Dienstleistungsproduktivität messen lässt. Dabei sollen die "Kundenproduktivität" und die "Qualität der Dienstleistung" als wichtigste Einflussfaktoren näher betrachtet werden. Abschließend werden einige Herausforderungen erwähnt, die erschwerend auf die Messung von Dienstleistungsproduktivität einwirken.

Der zweite Teil beschäftigt sich mit der Erstellung eines Strukturbaums zur Operationalisierung der Produktivitätsmessung. Damit ein Praxisbezug hergestellt werden kann, wurde das Beispiel einer fiktiven internen Unternehmensberatung gewählt. Im Anschluss daran wird ein Fragebogen ausgearbeitet, der es ermöglicht, die Dienstleistungsproduktivität in der Praxis zu ermitteln.

Der dritte und letzte Abschnitt hinterfragt etwaige Schwachstellen des Fragebogens und beschreibt dessen Auswertung. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf den Gütekriterien des wissenschaftlichen Arbeitens: Objektivität, Reliabilität und Validität. Als letzter Punkt wird aufgezeigt, wie der Fragebogen in der Praxis eingesetzt werden kann.