Fallstudie QM-Praxis - Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen (PDF)

Ein Lehrbuch der besonderen Art:

Qualitätsmanagement in der Praxis ((ISBN 9783943788075)
Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen - ein "Reise"-Erlebnis mit Gebeco/TUI

Man sollte es nicht für möglich halten, daß ein Reiseveranstalter so mit seinen Kunden um-geht. Aber der detailliert dokumentierte Fall ist wahr.
Dieser Fallstudie der Qualitätsmanagement-Praxis liegt das Erlebnis zweier Kunden des Reiseveranstalters Gebeco zugrunde, die nichts anderes wollten, als eine von ihnen gebuchte und gut vorbereitete Studienreise in ein noch wenig vom Tourismus gezeichnetes buddhisti-schen Land so durchzuführen wie sie ihnen vom Reiseveranstalter angeboten wurde.
Was sie mit Gebeco, einem Beteiligungsunternehmen des TUI-Konzerns, erleben mußten, hat überaus ernste Fragen nach der Güte des Qualitätsmanagements der Kundenbeziehungen und der dahinter stehenden Einstellung dieses Reiseveranstalters (und der TUI-Geschäftsführung) zu seinen Kunden aufgeworfen. Die unerfreulichen Antworten auf diese Fragen waren Veran-lassung, diese Fallstudie zu veröffentlichen. Sie ist sowohl für alle (potentiellen) Kunden von Reiseveranstaltern interessant wie auch für die Reiseveranstalter selbst. Denn die Feststellung ist keinesfalls banal: Reiseveranstalter leben vom nachhaltigen Zuspruch ihrer Kunden! D-eren Zahlungen sichern ihnen ihr Einkommen.
Die vorliegende Fallstudie dokumentiert Managementversagen. Sie führt uns ein krasses Beispiel mangelnder Kundenorientierung eines führenden Unternehmens der Touristik-branche vor Augen. Kunden, die so behandelt werden wie in diesem Beispiel, können sich nur noch als Beuteopfer fühlen und werden zu schwergewichtigen negativen Werbeträgern. Das kann sich gerade diese Branche nicht leisten und der TUI-Konzern erst recht nicht.
Der hier analysierte Fall ist ein besonders negatives Beispiel, das sicherlich - und glücklicher-weise! - nicht verallgemeinert werden kann. Die Fallstudie zeigt aber, was Managementfehler im Bereich der Kundenbeziehungen anrichten können. Das sollte alle für das Qualitätsmana-gement Verantwortlichen aufrütteln und anspornen, ihre für den langfristigen Geschäftserfolg entscheidenden Aufgaben mit allergrößter Sorgfalt auszuführen.
Die Fallstudie ist zugleich ein Beispiel dafür, daß sich mit legalen Mitteln, nämlich durch geschickte (und vom Gericht sanktionierte) Nutzung der formalen Regeln des juristischen Glasperlenspiels illegitime Vorteile erreichen lassen.

Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de