Feedbackgespräche in der Hotellerie (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Immer häufiger begegnen uns im Alltag und ganz besonders in der beruflichen Praxis solche Aufforderungen wie die Bitte, ein so genanntes ¿Feedback¿ abzugeben. Sei es z. B. auf einer Homepage einer institutionellen Einrichtung oder unter Kollegen im konkreten Arbeitszusammenhang, derlei Möglichkeiten gibt es viele, wenn man im Alltag aufmerksam das Wort ¿Feedback¿ in sowohl schriftlicher als auch mündlicher Art beobachtet. ¿Feedback¿ als ¿Rückmeldung¿ verweist auf etwas Vergangenes, über das reflektiert werden soll. Die Aufforderung zu einer Reflexion des Vergangenen erfolgt explizit und wird über die Interaktion mit einem Medium (Sprache, Text oder technische Einrichtungen) realisiert. Die Bedeutung des Begriffes ¿Feedback¿ und dessen Sinngehalt ist denen bekannt, die mit dieser Aufforderung in der alltäglichen Praxis konfrontiert sind bzw. es in einer konkreten Situation erst werden. Die Sinnhaftigkeit der Handlungsaufforderung, ein ¿Feedback¿ abzugeben, wird gleichsam mit den Mitteln der Umsetzung im Handlungszusammenhang vermittelt. ¿Feedback¿ ist somit als soziales Handeln zu verstehen, dass in einer bestimmten Situation einen spezifischen Zweck erfüllt und von den Aktanten in der Interaktion aufgrund von Wissensbeständen erst hergestellt wird. Diese Arbeit möchte sich dem Gegenstand ¿Feedbackgespräch¿ in einem bestimmten Kontext und einer spezifischen Gesprächsform mit einem eingegrenzten Teilnehmerkreis widmen.
Das Erkenntnisinteresse an Gesprächen mit Kunden, welches im Jahre 2006 formuliert wurde, entstammt der beruflichen Praxis in einem Dienstleistungsunternehmen. Gespräche mit Kunden sind eine alltägliche Praxis in dieser Branche. Die Geschäftsleitung eines Unternehmens bekundete das Interesse an einer Untersuchung der ¿Feedbackgespräche¿, die in diesem Unternehmen bereits seit Jahren durchgeführt werden. Das Interesse daran, wie die aktive Umsetzung durch einen bestimmten Mitarbeiterkreis realisiert wird, begründet den angewandten Bezug und stellt gleichsam die Forschungsrelevanz des Untersuchungsgegenstandes ¿Feedbackgespräch¿ dar. Zudem liegt bisher keine linguistische Arbeit auf der Basis natürlicher Gespräche vor.
Die Fragestellungen dieser Arbeit wurden demnach aus einer Verbindung von allgemeinem Forschungsinteresse und der Praxisbezogenheit dieser neuen Gesprächsform entwickelt.
Mit diesem Problemaufriss wird für eine Beschreibung des erhobenen Datenmaterials methodologisch der Forschungsfrage [...]