Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen / Fokus Dienstleistungsmarketing (PDF)
Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager
Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist...
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Produktinformationen zu „Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen / Fokus Dienstleistungsmarketing (PDF)“
Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.
Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.
Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.
Autoren-Porträt von Sabine Möller
Dr. Sabine Möller promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen. Sie ist wissenschaftliche Assistentin von Prof. Dr. Martin Fassnacht am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Otto Beisheim-Stiftungslehrstuhl) der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar/Koblenz.
Bibliographische Angaben
- Autor: Sabine Möller
- 2013, 2004, 238 Seiten, Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsvlg
- ISBN-10: 3322817350
- ISBN-13: 9783322817358
- Erscheinungsdatum: 08.03.2013
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eBook Informationen
- Dateiformat: PDF
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