Interaktionsdesign und Produktmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, zu erläutern, wie sich Dienstleistungen sowie deren Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten lassen. Hierzu erfolgen zuerst begriffliche Definitionen sowie die theoretische Darstellung des Service-Blueprint-Modells. Anschließend erfolgt eine praktische Anwendung dieses Modells. Auf
diesem Wege sollen Möglichkeiten der Variation oder Modifikation von Interaktionen aufgezeigt werden, welche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit maßgeblich beitragen können.

Dieses Assignment beginnt mit einer grundsätzlichen Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern, in dem die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung und die verschiedenen Dimensionen im Leistungsprozess beschrieben werden. In diesem definitorischen Bereich wird sich außerdem dem Begriff der Interaktion angenähert. In Kapitel 3 wird das Modell des Service Blueprint theoretisch sowie anhand eines praktischen Beispiels erläutert. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Frage, wie ein Service Blueprint konkret helfen kann, die Interaktionsqualität zu verbessern. In Kapitel 5 erfolgt eine kritische Reflexion dieser Arbeit, welche anschließend mit einer Zusammenfassung in Kapitel 6 endet.