Kritische Reflexion der Möglichkeiten eines Customer-Relationship-Managements (CRM) auf Kundenbeziehungen. Herausforderungen für Kreditinstitute (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,7, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreditinstitute sind in ihrer aktuellen Lage zahlreichen Herausforderungen ausgesetzt. Neben massiven Einflüssen der Digitalisierung sorgen auch die Finanzkrise und der demografische Wandel für Beeinträchtigungen in der Interaktion mit Kunden. Dies erschwert die Umsetzung eines erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements in Kreditinstituten. Den Banken steht dafür das klassische Customer-Relationship-Management (CRM) zur Verfügung, welches jedoch den externen Veränderungen nicht angepasst ist. Ohne eine Optimierung des CRMs würden sich so die insbesondere in der Bankenbranche wichtigen Kundenbeziehungen verschlechtern.

Im Folgenden werden deshalb kritisch die Möglichkeiten des CRMs analysiert und mögliche Lösungsansätze gebildet, die weiterhin den Aufbau, die Erhaltung und den Ausbau von Kundenbeziehungen unter Berücksichtigung dieser Herausforderungen realisieren können.

Die vorliegende Arbeit beginnt mit einer Erläuterung des Customer-Relationship-Managements. Neben der Einordnung und Entwicklung wird genauer auf die Bedeutung dieses Marketinginstruments eingegangen.
Folglich werden die ausgewählten aktuellen Herausforderungen für Kreditinstitute dargestellt.
Dabei wird insbesondere auf die Digitalisierung Bezug genommen. Die Auswirkungen und der Zielkonflikt zwischen Customer-Relationship-Management und Digitalisierung werden geprüft. Darüber hinaus werden verschiedene Lösungsansätze erarbeitet, welche ein erfolgreiches CRM unter Einfluss der Digitalisierung ermöglichen sollen. Praxisbeispiele bestimmter Unternehmen unterstreichen diese im Folgenden.
Außerdem werden die Problemstellungen der Finanzkrise und des demografischen Wandels bezüglich des Kundenbeziehungsmanagements in Kreditinstituten abgebildet. Dabei wird genauer auf die Auswirkungen eingegangen und nach Lösungen der Problemstellungen gesucht.