Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel eines Trachtenladens. Firmen- und Kundenanalyse (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, Hochschule für angewandtes Management GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit behandelt das Thema Kundenbeziehungsmanagement und analysiert dieses am Beispiel eines Trachtenladens. Hierfür erfolgt zunächst eine allgemeine Definition des Kundenbeziehungsmanagements, die als Basis für die anschließende Analyse dient. Die Analyse des Trachtenladens erfolgt in zwei Schritten, der Firmenanalyse und der Kundenanalyse. Abschließend wird sowohl auf Offline- wie auch auf Online-Werbemaßnahmen eingegangen.

Durch den seit längerem spürbaren Wandel vom stationären Verkauf zu einem verstärkten Verkauf im Internet, ist es heute für den Handel wichtiger denn je, sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement zu beschäftigen. Um diesen Wandel zu verstehen und darauf richtig reagieren zu können, stehen die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität in dieser Betrachtung im Mittelpunkt.

Die Relevanz der Thematik des Kundenbeziehungsmanagements ist für Unternehmen im Bereich des Einzelhandels heutzutage wichtiger als je zuvor. Faktoren wie die Intensivierung des Wettbewerbs oder die zunehmende Unloyalität der Kundschaft lassen zusätzlich auf neuartige Problemstellungen schließen. Dies zeichnet sich bereits durch rückläufige Anteile des Einzelhandels an den privaten Konsumausgaben ab.

Um diesem Trend entgegenzuwirken, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Kundenbindung ist dabei ein wichtiger Ansatzpunkt. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden wandern seltener ab. So ist es notwendig zu wissen, was einen Kunden zufrieden stellt. Ein unzufriedener Kunde empfindet einen Mangel und das Risiko ist groß, das er als Kunde verloren geht.

Die Händler, sowohl im Einzel als auch im Großhandel, werden immer häufiger mit extrem günstigen Preisen aus dem Netz konfrontiert. Ein neues Phänomen, das zu Diskussionen führt und Handlungsbedarf zeigt, ist das sogenannte Showrooming. Kunden kommen, um zu schauen und zu fragen, aber sie kaufen nichts. Das ist für einen Händler ein großer Verlust und es macht es noch wichtiger ein gutes Kundenbeziehungsmanagement beziehungsweise eine gute Kundenbindung aufzubauen.