Kundenbindung durch Beschwerdemanagement (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlässlichen
Werten wie Qualität, Zuverlässigkeit und Innovation. So überzeugend
das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung
ist, so kontraditionär präsentiert er sich in Fragen der Betreuung des
Kunden. Immer häufiger wird daher auch von der Servicewüste Deutschland
gesprochen, in welcher der Kunde nicht König sondern Bettelmann ist.
In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Märkten sowie
eines größer werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung
eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint
der beste Kunde immer häufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit
wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Maßstab der Gestaltung
von Kundenbeziehungen.
In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte
(Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit,
Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsächlich
nachweisbar ist.
Dazu geht es im Abschnitt zwei zunächst um die Prüfung der Hypothese,
wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer
Klärung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit
ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz
Kundenunzufriedenheit möglich ist.
Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit
auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der
Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das
Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschließend in
Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird.
Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur
Erhöhung der Kundenbindung leisten kann, wird im vierten Abschnitt untersucht.
Dabei erfolgt auch eine kurze Darstellung der einzelnen Prozessschritte. [...]