Kundenbindung durch kundenorientiertes Handeln im Qualitätsmanagement (PDF)

Im Zuge der Globalisierung werden Investitionen in Produkte und Dienstleistungen vermehrt weltweit angefragt und teilweise ebenso in Form von Ausschreibungen publiziert. Durch diese Vorgehensweise erhalten - vor allem im europäischen Raum - Unternehmen Konkurrenz, mit der sie preislich nicht mithalten können.
Durch diese Umstände wird es immer wichtiger, Bestandskunden auf Dauer zu binden und Kunden, die die Absicht besitzen den Lieferanten zu wechseln, umzustimmen.
Um diese Bindung erfolgreich zu stabilisieren und zu erreichen, müssen komplexe Geschäftsprozesse identifiziert, gesteuert und optimiert werden. Aspekte wie Qualität, Kundenservice und After Sales sind nur einige Prozesse eines Gesamtpakets, um Kunden auf dem globalen Markt zu binden.
Seit der Entwicklung von Qualitätsmanagementsystemen setzen immer mehr Unternehmen auf eine gesamtheitliche Strategie, die nicht nur das gesamte Unternehmen in allen Strukturen, sondern ebenso alle an dem Produkt beteiligten, insbesondere Kunden, teilhaben lässt.
Qualitätsmanagementsysteme beschreiben nicht nur ein sich ständig weiterentwickelndes Unternehmen, sie binden den Kunden in alle gesamten Wertschöpfungsprozesse ein und stellen ihn somit in den Mittelpunkt des Konzepts. Die Ziele und Strategien des Unternehmens werden auf das Klientel abgestimmt und sichern somit die Bindung dieses.