Kundenbindung durch Servicemanagement: Kritische Analyse anhand ausgewählter Dienstleistungsunternehmen (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, Bocholt, Recklinghausen, Veranstaltung: Kundenmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Heute ist die Bedeutung von Services allen Unternehmen bewusst. Neben einer
hohen Produktqualität zeigen kreative Serviceideen Potential zur Kundenbindung,
zur Kundengewinnung sowie zur Umsatzsteigerung. Service bestimmt derzeit den
Markterfolg und führt zur Verbesserung des Images und zur Erfüllung von
bestimmten Marktbedürfnissen. Die einseitige Konzentration der Unternehmen auf
die Produktvermarktung ist in der heutigen Zeit wenig Erfolg versprechend.
Erfolgreich sind Unternehmen, die Service als selbstverständlich und Grundmaxime
betrachten. Ziel dieser Ausarbeitung ist es, dem Leser das Thema Kundenbindung
durch Servicemanagement verständlich darzulegen. Kapitel eins bildet die
Grundlage und veranschaulicht die Begriffsdefinition von Service. Des Weiteren
werden die psychologischen und ökonomischen Ziele von Servicemanagement
vorgestellt und die Servicemerkmale thematisiert. In Kapitel zwei werden
Gestaltungsmöglichkeiten von Services nach den Kundenerwartungen, der Art der
Leistung und dem Zeitpunkt vorgestellt. Kapitel drei beschäftigt sich mit der
Vorgehensweise zur Einführung von Services. Hierbei geht es um die Frage, ob
diese angeboten werden sollen und wenn ja, welche, wem und wie? Eine weitere
Frage ist, wie das interne Management aufgebaut werden soll. Im Anschluss daran
wird in Kapitel vier ein Fazit gezogen.