Leitfaden für die Implementierung eines automatisierten Callcenters (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Informatik - Künstliche Intelligenz, Note: 1,00, Fachhochschule Burgenland, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit Gestaltungshinweisen für die Implementierung eines automatisierten Callcenters. Im Speziellen geht es dabei um die Ermittlung der automatisierbaren Prozesse. Auf Basis dieser gewonnenen Informationen und unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen bilden Handlungsempfehlungen den Abschluss dieser wissenschaftlichen Arbeit.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und die dadurch ermöglichte intelligente Prozessautomatisierung ermöglichen die Automatisierung von Geschäftsfällen in Callcentern. Da diese Automatisierungschancen in vielen Callcentern noch nicht genützt werden, wird in dieser Bachelorarbeit anhand eines österreichischen Handelsunternehmens ein Leitfaden erstellt, der die für die Automatisierung eines Callcenters erforderlichen Handlungsempfehlungen zusammenfasst.

Es werden dabei die in Callcentern vorhandenen Geschäftsfälle mittels leitfadengestützten Interviews in einem österreichischen Handelsunternehmen ermittelt und angeführt. Im Vorfeld wurden Kriterien für den Grad der Automatisierbarkeit von Geschäftsfällen identifiziert. Anschließend konnte ermittelt werden, welche Geschäftsfälle automatisiert werden können. Durch eine weitere Literaturrecherche wurden die für Callcenter einsetzbaren Technologien festgelegt und im Zuge einer weiteren Prüfung den automatisierbaren Geschäftsfällen gegenübergestellt. Als Ergebnis dieser Prüfungen wurden die Technologien Spracherkennung und Chatbot für eine Automatisierung der Geschäftsfälle eruiert. Anschließend wurden Hindernisse evaluiert, die eine Implementierung dieser Technologien verzögern oder verhindern könnten.

Es werden mögliche Hindernisse, welche bei der Einführung von Automatisierungs-Maßnahmen zu berücksichtigen sind, aufgelistet und auf die aktuell bereits in Callcentern im Einsatz befindlichen Technologien, wie Spracherkennung und Chatbots, eingegangen.

Die Forschungsergebnisse verschiedener Studien und Untersuchungen werden als aktueller Stand des Wissens angeführt. An diesem Zusammenhang werden sowohl die Abläufe als auch die Auswirkungen einer vollständigen Automatisierung erörtert. Dabei werden Einsatzbereiche und konkrete Tipps zur Implementierung angeführt.