Markenloyalität im Aftersales-Marketing (PDF)

Seit Jahren stagnieren die Neuwagenverkäufe in Deutschland. Auch die Abwrackprämie wird nicht zu einer dauerhaften Erholung des Automobilmarktes führen. Hinzu kommt, dass die Wechselbereitschaft der Kunden zunimmt, sich der Wettbewerb verschärft hat und bei der Kaufentscheidung die Erfahrungen im Aftersales (Technischer Service) heute eine entscheidende Rolle spielen. Vor diesem Hintergrund gewinnen die Steigerung der Markenloyalität beim Autokauf und die Kundenbindung im Aftersales an Bedeutung. Das im Rahmen dieser Untersuchung entwickelte Aftersales-Marketingkonzept zeigt erstmals ganzheitlich, wie Automobilhersteller und ihre Vertragswerkstätten über ein systematisches und auf Markenloyalität ausgerichtetes Aftersales-Marketing langfristig Kunden binden und somit den Unternehmenserfolg nachhaltig steigern können. Aufschlussreiche Analysen einer Befragung von rund 4.900 Werkstattkunden, eine Werkstättenbefragung sowie eine Delphi-Expertenbefragung stützen Kernelemente des Konzeptes. Die Ergebnisse gewähren Wissenschaftlern und Praktikern neue Einblicke in die Erfolgsfaktoren im automobilen Aftersales. Die befragten Experten prognostizieren, dass Automobilhersteller, die das im Rahmen dieser Untersuchung entwickelte Aftersales-Marketingkonzept umsetzen, den Unternehmenserfolg deutlich steigern können.