Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Leuphana Universität Lüneburg (Fachbereich Wirtschaft), Veranstaltung: Kaufverhalten, MKT-K, Sprache: Deutsch, Abstract: Thema dieser Hausarbeit sind die Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit. Es wird
zunächst ein Überblick über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren
Auswirkungen im Unternehmen gegeben. Hieraus leitet sich die Notwendigkeit zur
Messung der Zufriedenheit ab.
Anschließend erfolgt die Darstellung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas als
Basiskonzept zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit. Gleichwohl
werden weitere verhaltenstheoretische Erklärungsansätze nicht erläutert. Hier scheint
sich ein eigenständiger Themenkomplex zu eröffnen.
Nach diesen grundlegenden Bemerkungen zur Kundenzufriedenheit werden zunächst
die Messansätze systematisiert. Dieser Systematik folgend werden die einzelnen
Messverfahren erläutert und durch Beispiele veranschaulicht.
Eine Betrachtung der Messansätze SERVQUAL (Service Quality Approach),
SERVPERF (Service Performance Approach) und SERVIMPERF (Service Importance
Performance Approach) erfolgt im Rahmen dieser Hausarbeit nicht. Diese
Messverfahren dienen hauptsächlichen der Messung der Dienstleistungsqualität und
sind daher in der Sonderform des Dienstleistungsmarketing zu nennen.1

1 vgl. Töpfer, A., Messung der Kundenzufriedenheit, 1999, in: Töpfer, A. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit,
1999, S. 314