Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Privatkundengeschäft der Banken am Beispiel der Sparda Bank Südwest eG (ePub)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 2,7, Fachhochschule Kaiserslautern Standort Zweibrücken, Sprache: Deutsch, Abstract: Meiner Meinung nach leben Deutschlands Konsumenten noch immer in einer "Servicewüste". So bin ich auf das Thema dieser Diplomarbeit gekommen, denn dies trifft auch für Konsumenten von Bankdienstleistungen zu. In diesen Bereich ist allerdings Bewegung gekommen, und das Thema Zufriedenheit im Dienstleistungssektor ist aktuell wie nie. Kundenzufriedenheit ist ein Thema, das nicht nur spezielle Bereiche oder Einheiten eines Unternehmens betrifft, sondern von allen Mitarbeitern und Abteilungen im Hinblick auf ihre Bedeutung, Wirkung und Umsetzungsanforderung verstanden werden muss. Zufriedenheit ist enorm wichtig, und der stetige Erhalt und die Steigerung werden zum primären Ziel aller Dienstleistungsunternehmen Deutschlands. Aber: "Man kann nur das managen, was man auch messen kann." Dieses Zitat von Charles Franklin Kettering zeigt, dass jeder Versuch der Steigerung von Kundenzufriedenheit sinnlos wäre, ohne die Möglichkeit zu haben, diese auch zu messen. Deshalb gehören Messung und Steigerung zusammen, denn man kann nur das steigern, was man auch messen kann.

Die Privatkunden sind lange Zeit von Banken vernachlässigt worden und deshalb auch nicht sonderlich verwöhnt. Doch durch ein immer profitableres Geschäft mit Privatkunden und dem gleichzeitigen Wegbrechen anderer Ertragsfelder, wird der Wert des Privatkunden von den Banken nun wieder realisiert. Die Banken wollen die Kunden zufrieden stellen und deren Wechselbereitschaft minimieren. Zu Beginn meiner Arbeit definiere ich zunächst die Begriffe meines Themas und stelle dann die Bank vor, an der ich das Thema meiner Arbeit anlehne. Durch die Kooperation mit der Sparda Bank hatte ich die Möglichkeit, meine theoretischen Erkenntnisse an der Praxis zu überprüfen bzw. den Erfolg der Sparda Bank theoretisch zu erklären. Im Verlaufe der Arbeit stelle ich u. a. klar, dass die hohe Zufriedenheit der Kunden mit der Sparda Bank keineswegs damit zu erklären ist, dass der Kunde dort sehr günstige, teilweise sogar kostenlose Dienstleistungen in Anspruch nehmen kann. Um auch einen gesamtdeutschen Überblick auf die Bankenbranche zu bekommen, beschäftige ich mich zum Ende des ersten Kapitels mit der allgemeinen wirtschaftlichen Lage, der Lage im Bankensektor und der aktuellen Zufriedenheit der Privatkunden mit ihren Banken.