Methoden zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Beschaffung, Produktion, Logistik, Note: 2,0, Hochschule Heilbronn, ehem. Fachhochschule Heilbronn (Studiengang Verkehrsbetriebswirtschaft und Logistik), Sprache: Deutsch, Abstract: Heutzutage ist höchste Qualität von modernen Unternehmen als selbstverständlich
anzusehen. Besonders von Dienstleistungsunternehmen, die sich durch Qualitätsführerschaft
einen Wettbewerbsvorsprung erarbeiten möchten ist dies unerlässlich.
Das Problem zur Messung der Qualität logistischer Dienstleistungen besteht in der
Eigenschaft der Dienstleistung.
Dienstleistungen sind durch die Immaterialität, den externen Faktor, die Nicht-Lagerfähigkeit
etc. gekennzeichnet. Oft ist nur das Ergebnis einer Dienstleistung messbar,
eine vorhergehende Bewertung ist nicht oder nur kaum möglich.
Die Messung von Qualität versucht eine gewisse Produkt-/Dienstleistungsqualität zu
garantieren, indem sie schon während des Dienstleistungserstellungsprozesses
ansetzt.
In der Literatur werden verschiedene Messverfahren vorgestellt, die alle in der Praxis
angewandt werden können. Im groben unterscheidet man in nachfragerorientierte
Messverfahren und in anbieterorientierte Messverfahren.
Zu den nachfragerorientierten Messverfahren gehören unter anderem die merkmalsorientierte
Silent-Shopper Methode und das SERVQUAL Verfahren (Beurteilung der
Gesamtdienstleistungsqualität), sowie die ereignisorientierte Critical Incident-Technik
und die Beschwerdemessung (Beurteilung der Wahrnehmung (moments of truth) der
Kundenkontaktpunkte).
Das Statistical Process Control Verfahren, die FMEA und das Benchmarking gehören
zu den anbieterorientierten Messverfahren.
Um Ergebnisse der Messungen zu erhalten, die der Realität am nächsten kommen, ist
eine Kombination der nachfrager- und anbieterorientierten Messverfahren nötig. Denn
nur so bekommt man Informationen über die bestehende Dienstleistungsqualität im
Unternehmen.
Der Umfang und die Form der Qualitätsmessung im Unternehmen hängen stark vom
Kosten-Nutzen-Aspekt ab.
Zu hohe Investitionen in die Qualitätsmessung bringen oft keinen wirtschaftlichen
Nutzen.