Mystery Shopping im Dienstleistungssektor (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Servicequalität und die daraus folgende Kundenzufriedenheit sind zentrale Faktoren, die den Erfolg eines Unternehmens bestimmen. Aus diesem Grund bemühen sich immer mehr Anbieter um ein kontinuierlich hohes Niveau an Servicequalität und eine herausragende Zufriedenheit der Kunden. Der systematischen Ermittlung der Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Servicestandards kommt dabei besondere Bedeutung zu.
Aufbauend auf die so genannte ¿Erfolgskette¿ (auch ¿Service Profit Chain¿) des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen, wird in der vorliegenden Arbeit untersucht werden, inwieweit das Unternehmen dieser bereits gerecht wird.
¿Die Service-Erfolgskette umfasst verschiedene vorökonomische Größen, die ursächlich für den unternehmerischen Erfolg eines Unternehmens sind.¿ Am Anfang steht die Servicequalität. Je höher die Servicequalität ist, desto höher ist die zu erwartende Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung für Kundenbindung, die wiederum zum langfristigen ökonomischen Erfolg der Unternehmung führt.
Jedem Teil der Erfolgskette lassen sich verschiedene Instrumente des Controllings zuordnen, um die Erfolgskette zu beobachten und um die Aufgabenbereiche zu strukturieren. Dabei wird zwischen Unternehmensbezogenen und Kundenbezogenen Indikatoren unterschieden.
Unternehmensbezogene Indikatoren sind die Leistungsfähigkeit des Unternehmens, die Interaktionskompetenz der Mitarbeiter die im Kundenkontakt stehen (z. B. der Mitarbeiter der den Kunden bei der Tarifwahl im Freizeitbad berät) und Indikatoren des Qualitäts- und Beschwerdemanagements. Kundenbezogene Indikatoren sind z. B. die Zufriedenheit mit der erbrachten Dienstleistung oder das Image des Unternehmens.
Bisher wurden für das Unternehmen keine Analysen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt, auch das Unternehmen selbst hat noch keine Kundenbefragung oder ähnliches durchgeführt. Die vorliegende Arbeit hat die Absicht, herauszufinden, ob die Geschäftsführung des Unternehmens die Wünsche der Kunden kennt, diese während der Erbringung der Dienstleistung bereits erfüllt werden und ob eine Lücke besteht, zwischen dem, was die Kunden des Unternehmens für wichtig halten und dem, was das Unternehmen glaubt, was die Mehrzahl der angesprochenen Kunden als Leistung wünscht und was nicht.
Dazu wird das Gap-Modell angewendet werden, das eine sehr gute und präzise Grundlage bildet um eine umfassende Beurteilung des Ist-Zustandes geben zu können. Es [...]