Online Customer Profiles (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2, Université de Fribourg - Universität Freiburg (Schweiz) (Sozialwissenschaftlichen Fakultät), Veranstaltung: Information Systems, Sprache: Deutsch, Abstract: 1.1 Problemstellung
Die Zeiten, in denen alle Kunden gleich behandelt werden, gleich gut oder gleich schlecht, sind
ein für allemal vorbei, sofern die anbietende Organisation sich am Markt differenzieren will.
Organisationen müssen wissen wer ihre Kunden sind und welche Präferenzen sie haben. Sie
müssen die profitablen Kunden erkennen, um sie auch entsprechend behandeln zu können.1 Für
einen anspruchsvollen Kunden, der hohe Umsätze generiert, sind ein anderes Marketing, ein
anderer Verkaufsprozess, eine andere Distribution und ein anderer Service erforderlich als bei
einem Kunden, der keine hohen Ansprüche hat und auch nur geringen Umsatz generiert.2 Der
Wettbewerb in den meisten Branchen verschärft sich zusehends, was für die Unternehmen
bedeutet, dass sie sich durch kundenorientiertes Handeln von der Konkurrenz abheben müssen.
Die Kunden erwarten von den Anbietern einen äusserst kundenfreundlichen Verkaufsprozess.
All diese Tatsachen führen zu einem kundenorientiertem Denken in einer Unternehmung und
genau dies ist die Grundidee des Customer Relationship Management.
Um nun die Unternehmensprozesse nach dem Kunden ausrichten zu können, macht es Sinn,
die Kunden zu segmentieren, um dann innerhalb der Segmente eine individuelle Behandlung
zu gewährleisten. Sicherlich ist es auch heute noch nicht möglich für jeden Kunden einen
individuellen Prozess zu gestalten, wohl aber eine individuelle Behandlung. Wie soll man nun
diese besagten Segmente aus der Gesamtheit der Kunden bilden, um sie anschliessend
differenziert behandeln zu können? Nach welchen Kriterien soll man die einzelnen Gruppen
abgrenzen? Was ist der Nutzen einer solchen Bildung von Kundenprofilen und wie können sie
profitabel in Bezug auf die Unternehmung angewendet werden? Ob die relevanten Daten der
Kunden ohne weiteres in Erfahrung gebracht werden können, sei ausserdem in Frage gestellt.
Vor diesem Hintergrund lassen sich die Zielsetzungen der Arbeit wie folgt definieren.