Produktsuche via Chatbot im Onlinehandel? Eine Analyse der Einstellungen von Kundinnen und Kunden in der DACH-Region (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,0, Management Center Innsbruck Internationale Fachhochschulgesellschaft mbH, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Masterarbeit wird dezidiert die Sichtweise der Endverbrauchenden der DACH-Region gegenüber Chatbots als Hilfsmittel für die Produktsuche erforscht. Ziel der Arbeit ist die Beantwortung der Forschungsfrage "Wie ist die Einstellung von Kundinnen und Kunden hinsichtlich der Nutzung von Chatbots zur Produktsuche im Onlinehandel?"

Um die Forschungsfrage zu beantworten, wurde eine quantitative Studie in Form einer Onlineumfrage mit Endverbrauchenden aus der DACH-Region durchgeführt. Hierfür testeten die Umfrageteilnehmer/innen zunächst nach Vorgabe einen auf Produktsuche spezialisierten Chatbot und beantworteten im Anschluss einen Fragebogen. Die Fragestellung in der Erhebung basiert auf dem erweiterten Modell der Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT 2) nach Venkatesh et al. (2012), das eine Analyse der Nutzungsakzeptanz ermöglicht.

Die Verbreitung der Chatbot-Technologie hat insbesondere binnen der letzten fünf Jahre stark zugenommen. In Onlineshops der DACH-Region werden Chatbots derzeit überwiegend im First-Level-Support eingesetzt, um beispielsweise Antworten auf häufig gestellte Fragen zu geben. Sogenannte Shopping Bots, die auf Produktsuche, -beratung oder Verkaufsunterstützung spezialisiert sind, sind bislang erst wenig verbreitet.