Service 4.0 – Authentischer Service in der Hotellerie (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich Hotelfach / Gaststättengewerbe, Note: 2, Hochschule Koblenz (ehem. FH Koblenz), Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit definiert einen Service 4.0 für die Hotellerie. Dessen Grundlage ist die Annahme, dass Mitarbeiter ein freiwilliges, prosoziales Verhalten gegenüber dem Gast im Sinne des Unternehmens einsetzen. Dadurch wird der Service 4.0 persönlich, individuell, situativ und authentisch, vor allem aber notwendig, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Im ersten Kapitel werden grundlegende Begriffe wie Service- und Dienstleistungsqualität definiert und ihre unternehmensseitige Umsetzung mittels gängiger Qualitätsmanagement-Modelle kritisch diskutiert. Diese sind aus einer rein betriebswirtschaftlichen Sicht heraus verfasst und vernachlässigen die gewonnene Erkenntnis, dass der Gast anhand des sozialen Verhaltens des Mitarbeiters die Qualität der Gesamtleistung bewertet. Der im Rahmen einer Hotelübernachtung als Zusatzleistung definierte Service 4.0 dominiert damit die Wahrnehmung des Hotels.
Kapitel 2 prüft, ob sich das soziale Verhalten des Mitarbeiters als strategischer Wettbewerbsvorteil eignet. Skizziert wird ein dynamischer Hotelmarkt mit hoher Wettbewerbsintensität, in dessen Mitte ein gut informierter, reiseerfahrener, illoyaler und unberechenbarer Kunde steht. Die Notwendigkeit neuer Ideen zur Wettbewerbsprofilierung wird offensichtlich. Weiter wird dargestellt, dass Klassifizierung und Zertifikate einen schwindenden Einfluss auf die Buchungsentscheidung des Gastes haben.

Eine hohe Werteorientierung des Unternehmens, die Frage nach einem Sinn sowie soziale Themen werden dagegen immer bedeutender für den Kunden, wie Kapitel 3 zeigt. Mit Hilfe der Sabre Studie „Consumer Mega-Trends Impacting Hospitality in 2016“ werden die zukünftigen Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden 4.0 beleuchtet.
Aus diesen wird schließlich in Kapitel 4 ein Service 4.0 formuliert. Das Organizational Citizenship Behavior dient dabei als verhaltenswissenschaftliches Fundament. Notwendige Voraussetzungen und unternehmensinterne Rahmenbedingungen werden formuliert sowie die Problematik der Frage nach Authentizität geklärt.
Im Blickpunkt des fünften Kapitels liegen zwei konkrete Beispiele aus der Hotellerie.

Kapitel 6 schließlich fasst noch einmal die Ergebnisse zusammen. Die Notwendigkeit des Service 4.0 zur Profilierung im Wettbewerb wird mit einem Ausblick auf die nahe Zukunft unverkennbar.