Steigerung der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der Arbeit ist es herauszufinden, welche Produktmerkmale und Anforderungskriterien ein Chatbot für den Kunden erfüllen muss und wie diese die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen können. So können konkrete Handlungsempfehlungen gegeben werden, um den Kundenverlust langfristig zu reduzieren. Chatbots und andere Spracheingabe-Systeme sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden und finden gleichzeitig in vielen Situationen Anwendung. Nutzer erwarten heutzutage, Informationen schnell und einfach online finden zu können und Anliegen mit einem direkten Ansprechpartner zu lösen. Wenn dies für sie durch den Anbieter nicht möglich ist, da beispielsweise das Navigieren durch Webseiten bis zum gewünschten Ergebnis sehr lange dauert, wirkt dies frustrierend, hat Auswirkungen auf die Customer Journey und senkt die Kundenzufriedenheit. Ein Umdenken hat stattgefunden, sodass die angebotenen Online-Erlebnisse nicht mehr den Kaufgewohnheiten der Kunden entsprechen. Hier können Chatbots helfen, diese Frustration zu umgehen, da diese Informationen und Antworten in Echtzeit liefern und dadurch die Erwartungen des Nutzers erfüllt werden. Diverse Studien bestätigen den Trend, dass immer mehr Chatbots zum Einsatz kommen, aber auch die Akzeptanz ihnen gegenüber steigt. Die Anwendungsfelder sind vielzählig, im Folgenden wird sich aufgrund der Limitationen der Arbeit insbesondere auf den Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bezogen.

Der erleichterte Zugang zu einem virtuellen Support sowie komplexere Produktfunktionalitäten erhöhen den Bedarf und die Anzahl an Interaktionen des Kundenservices mit einem Kunden. Der Kundenservice ist mitunter einer der wichtigsten Bestandteile und zentrale Anlaufstelle für die Zufriedenstellung des Kunden, jedoch bringt die Bereitstellung eines Kundenservice einen hohen (Mitarbeiter)Aufwand und enorm hohe Kosten mit sich, um der wachsenden Anzahl der Anfragen entgegenzuwirken. Dadurch wird nicht nur die Auslastung des Kundenservices, sondern auch die Wartezeit für den Kunden erhöht, welche sich wiederum negativ auf deren Zufriedenheit auswirkt. Dabei könnten durch den Einsatz von Chatbots und durch zuvor bereitgestellte (virtuelle) Inhalte Probleme direkt gelöst werden, sodass deutlich weniger Anfragen die Interaktion eines echten Menschen benötigen.