Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundendienst und Service. Implikationen für das Marketing (PDF)

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, Bergische Universität Wuppertal, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Kundendienst und Service bilden wichtige Instrumentalbereiche des Nachkaufmarketing. Sie tragen dazu bei, neue Differenzierungsmöglichkeiten für die Hauptleistung aus Kundensicht zu schaffen und vermeiden damit die zunehmende Konzentration des Kunden auf den Preis einer Hauptleistung.

Im Folgenden wird aufgezeigt, wie der Kundendienst und Service als zusätzliche Aktivität des Anbieters in der Nachkaufphase die Kundenzufriedenheit steigern können. Hierzu wird zunächst vom Kundendienst ausgegangen und zum modernen Begriff des Service übergegangen. Anhand ausgewählter Kriterien werden sämtliche Servicearten kategorisiert. Hierbei wird die Ersatzteilversorgung gegenüber den anderen Servicearten abgegrenzt und als wesentliche Dimension der Servicezufriedenheit begründet. Es werden die Aufgabe, die Ziele sowie die Restriktionen der Ersatzteilversorgung dargelegt.

Aufbauend auf den gewonnenen theoretischen Erkenntnissen werden anschließend Implikationen zur Ausgestaltung einer kundenorientierten Ersatzteilversorgung gegeben. Hierbei wird insbesondere auf die Gesamtstrategie eines Unternehmens, die Kundenerwartungen langlebiger Gebrauchsgüter und die Preissensibilität eingegangen. Diese führen letztlich dazu über, für die jeweilige Branche spezifische Maßnahmen für eine kundenorientierte Ersatzteilversorgung zu entwickeln.