Steigerung der Kundenzufriedenheit in Unternehmen. Das Beschwerdemanagement als Maßnahme (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist, die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu verdeutlichen und Verbesserungsmaßnahmen herauszuarbeiten.

Zu Beginn dieser Projektarbeit erfolgt die Definition wichtiger Begriffe als Grundlage für das weitere Vorgehen in der Projektarbeit, des Weiteren wird eine Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer Relationship Management vorgenommen. Im nächsten Schritt werden Ziele des Beschwerdemanagements sowie dessen Aufgaben anhand des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess aufgezeigt. Im dritten Schritt wird des IST-Zustand durch ein Experteninterview ermittelt und daraus resultierend praktische Maßnahmen zur Umsetzung des Beschwerdemanagements im Unternehmen vorgestellt.

Zeiten, die durch steigenden Konzentration und wachsendem Wettbewerbsdruck auf meist gesättigten Märkten bestimmt werden, zwingen Unternehmen sich dort neu zu orientieren. Viele versuchen in dieser schwierigen Zeit sich näher am Kunden zu positionieren, da die Austauschbarkeit von Großhändlern in diesem Verdrängungsmarkt ein großes Problem für diese darstellt. Aufgrund desselben Produktsortimentes und daraus resultierenden ähnlichen Preisen, können sich Unternehmen um sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu differenzieren, Kundenbindungsstrategien als Maßnahme zur Kundenzufriedenheitssteigerung nutzen. Diese Entscheidung wird dennoch von vielen Unternehmen nicht als strategische Maßnahme umgesetzt. Früher stand die Neukundengewinnung im Focus einzelner Unternehmen, heute richten diese ihre Aufmerksamkeit auf den bestehenden Kundenstamm. Die Zufriedenheit des Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil für eine langfristige Kundenbeziehung und kann durch Beschwerdeminimierung gestärkt werden.